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¡Al final de cuentas, no son tan contraproducentes!

En mi experiencia en las redes sociales, especialmente en Twitter, he podido observar en muchas ocasiones que las marcas, sin importar su tamaño, relevancia y reputación le temen a los comentarios negativos que se propagan en las redes sociales, proveniente de sus clientes, usuarios y/o público en general y apenas éstos empiezan a circular, llaman a tratar el tema en forma privada para “ayudarte a resolver tu problema”, de tal manera de evitar al máximo posible que lo que se está diciendo en un posteo determinado, siga ventilándose en público.

Es obvio que algunas cosas específicas, son necesarias tratarlas en forma privada con el objeto de no entregar información personal a quién no le interesa.  Sin embargo, cuando se está tratando asuntos generales, creo que lo más apropiado es mantener un diálogo respetuoso, transparente y franco en forma pública y abierta, aun si en este ejercicio se van sumando voces que apoyen eventualmente a la persona que inició un comentario negativo.  

Lo anterior, es de vital importancia, pues muchos internautas estarán muy atentos al desenlace, a los argumentos y contraargumentos que se proporcionen y en algunos casos, no serán pocos los que querrán investigar por su propia cuenta la verdad de los hechos, en la medida de lo factible y por tanto las probabilidades que visiten su website es bastante alta, lo que sin duda ya produce un hecho positivo.

De hecho, es natural cometer errores, fallos y que algunos procedimientos eventualmente por la razón que sea, no funcionen como se tiene previsto y por tanto – dado que nadie es infalible – al reconocer éstos o dar las razones de los motivos que han originado una queja o comentario negativo, la inmensa mayoría de los espectadores pasivos, sabrán aquilatar en su justa medida el asunto, favoreciendo en la mayoría de los casos a quién transparente y diga verdad.  Por lo general, el público valora el reconocer errores o en su defecto que se entregue en forma abierta las soluciones para subsanar la queja del cliente.

Hace unos días, un distribuidor de una conocida marca de telecomunicaciones, me comentaba que muchas quejas que reciben de sus clientes, eran precisamente de personas que estaban al debe en sus compromisos financieros adquiridos o que exigían a su proveedor, servicios que no estaban contemplados en sus respectivos planes y por ello, ventilaban en las redes sociales, hechos totalmente alejados de la realidad.

A su vez, ellos como empresa, preferían no transparentar toda la situación para no ocasionar mayores problemas en forma pública e invitaban al cliente, a tratar el tema en forma privada, pese a que tenían la razón.  Este tipo de conductas que pueden ser muy loables y legítimas de parte de la compañía, al no dar a conocer la realidad completa, sí les puede afectar, pues el resto de la audiencia, no queda con  toda la información.  

No se trata tampoco, de ventilar situaciones bilaterales entre cliente y empresa en forma pública, pero si al menos generalizar los hechos con el objeto de proporcionar una información veraz de lo sucedido.  No en vano, sabemos que las redes sociales, son por esencia fuente de información y ésta, en mi opinión, no la debemos ocultar, pues es muy probable que a partir de un comentario negativo, saquemos en forma honesta y transparente, resultados positivos. 

 

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